CEAC Fórum: Atendimento

CEAC FÓRUM – temos de compreender o atendimento como um acto de comunicação e aí reside todo o segredo de um bom relacionamento com o cliente.

A forma como abordamos o paciente pode ser decisiva para a aquisição de um serviço ou produto e para a imagem que o cliente leva da clínica que gerimos ou da equipa da qual fazemos parte. O cliente nem sempre tem razão, ao contrário da máxima que diz precisamente o contrário. No entanto, a forma como abordamos o cliente e como fazemos passar a informação, é crucial para que haja um entendimento entre o prestador e o consumidor.

A capacidade de comunicação é uma característica fundamental a ter em conta na contratação ou na formação das pessoas que formam uma equipa. Assuntos desagradáveis transmitidos de uma forma honesta, segura e principalmente educada podem ter um impacto completamente oposto ao que a sua essência poderia provocar. A comunicação é portanto outro factor a ter em conta no atendimento. Clientes bem informados, são clientes que dificilmente ficarão insatisfeitos.

Há ainda que ter em conta os tipos de clientes.

Conseguir, à partida, identificar que tipo de pessoa temos à nossa frente e que comportamento deve ser esperado, é meio caminho andado para conseguirmos uma resposta adequada em termos de atendimento.

Para qualquer cenário que possamos esperar da abordagem ao cliente, é necessário ter sempre presente que o comportamento gera comportamento, e que a nossa postura será sempre catalisadora da resposta que o cliente nos dará..

Um dos principais objectivos do atendimento é proporcionar ao cliente uma experiência positiva no serviço. É esta experiência que irá determinar se o cliente gostou ou não do serviço, se irá ou não regressar à clínica e se irá ou não recomendar esse consultório no seu círculo de influência.

O atendimento faz parte da imagem de marca de uma clínica e como tal, um atendimento  deficiente pode contribuir para degradar essa mesma imagem, daí ser tão importante a escolha e formação das pessoas que irão desempenhar essa função na empresa. Concorda?

Participe e desenvolva, no seu ponto de vista, o tema exposto a debate. Se desejar, apresente exemplos representativos do que pretende ilustrar. Pode ainda comentar as participações dos colegas.

O post de cada formando deve ser submetido até ao final da semana. A sua participação conta 20% para a avaliação da Unidade.

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