CEAC Fórum de Fevereiro – Gestão de Reclamações

CEAC Fórum: O tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.

Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário morder a língua para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria. A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque geralmente resulta numa situação negativa para o empregado e não para o cliente. Deverá seguir sempre a velha máxima “o cliente tem sempre razão”.

A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida. Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários. Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais.

Procure separar o comportamento do cliente, do problema. Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitável, o problema apresentado poderá ser pertinente. Nunca diga que o cliente não tem razão, por maior que seja a sua vontade de fazê-lo. Mostre compreensão. É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar. Poderá usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas evite fazê-lo de forma repetitiva, para não se tornar irritante.

Se apesar de estar a lidar com a situação “como mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que o seu comportamento está a ser inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá- lo. Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça de ir pedindo desculpa pelo incómodo causado e lamentar toda a situação. Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da empresa.

Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamação. Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias. Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa telefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra a silêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.

Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situação exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informação necessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o contacto, poderá optar por telefonar para o cliente. Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis para a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que tudo fique devidamente encaminhado.

Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir. Após enfrentar uma situação deste género faça uma pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação nestes termos, acabe por passar por uma situação de stress.

Se o problema reportado acontece com muita frequência, procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver aquele caso concreto. Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a situação foi resolvida foi do agrado do cliente.

Vantagens da assertividade

O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da autoestima- e confiança em si próprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitações, assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opiniões e desejos, maior sentido.

Princípios da assertividade

Existem vários princípios básicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexão de como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer não quando necessário sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas pedindo desculpa por ter errado. E principalmente este é quando um indivíduo controla as suas emoções com constante inteligência.”


INFORMAÇÃO CEAC: Cotação: 20% da média da Unidade em estudo.

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O comentário de cada formando deve ser submetido até ao final da semana. A sua participação conta 20% para a avaliação da Unidade.

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